Spokojenost a loajalita zákazníků a jak je zvýšit

Pro průměrnou firmu je 6x nákladnější získat nového zákazníka, než si udržet stávajícího. Také nové zboží či služby můžete stávajícímu zákazníkovi prodat snadněji než úplně novému.

Aby si firma udržela své klienty, potřebuje zvyšovat či alespoň nesnižovat jejich loajalitu nebo-li věrnost ke společnosti. Spokojenost zákazníků patří neodmyslitelně mezi věci, které určují také loajalitu. Zvyšování loajality zákazníků však zdaleka není jen o zvyšování jejich spokojenosti. Je potřeba pracovat na více věcech zároveň.

Spokojeností a loajalitou zákazníků jsem se teoreticky i prakticky intenzivně zabýval na vysoké škole. Věnoval jsem se jim ve své bakalářské práci, v jednom velkém semestrálním projektu a především v práci diplomové. Ta zahrnovala půl roku studia těchto témat a aplikace poznatků v komunikaci se zákazníky největší sítě knihkupectví v ČR. Zjištěné skutečnosti si stále potvrzuji i ve své praxi živnostníka, lektora na volné noze.

Dozvíte se:

• Co skutečně určuje spokojenost a loajalitu zákazníků
• Překvapivá zjištění o důvodech, proč zákazníci odchází ke konkurenci, a jak tomu zabránit
• Jak proměnit občasné chyby v magnet na udržení zákazníků
• Jak zvýšit spokojenost i loajalitu zákazníků

Kurz je určen především pro: živnostníky, majitele firem, manažery a pro zaměstnance, kteří jsou v kontaktu se zákazníky