Kdy se chyby vyplácí?

Výzkumy chování zákazníků ukazují jednu věc. Týká se loajality. Tedy toho, jak jsou zákazníci věrní jedné společnosti a neodcházejí ke konkurenčním společnostem. Loajalitu velmi zvyšuje pokud firma udělá ve vztahu k zákazníkovi chybu a dokáže ji adekvátně napravit.

.

Například se objeví nějaká výrobní vada na výrobku a zákazník podá žádost o reklamaci. Pokud je v právu a firma mu ji zamítne, navíc lhůta na vyřízení trvá velmi dlouho anebo se dokonce k němu ve firmě chovají nepříjemně, bude to mít velmi negativní vliv na loajalitu zákazníka. Často to povede i k odchodu zákazníka ke konkurenci.

.

Naopak pokud takovou reklamaci vyřídí firma rychle, nabídne zákazníkovi výměnu zboží či vrácení peněz, její zaměstnanci se k němu chovají příjemně, nebo mu dokonce dají i nějaký dárek jako omluvu, pak to často povede ke zvýšení zákazníkovi věrnosti dané firmě. Chyby občas dělá každý. Pokud ovšem víme, že daná společnost se dokáže za chyby omluvit a napravit je, budeme u ní nakupovat s klidnou myslí. Nebudeme se obávat toho, že by mohlo dojít k reklamaci. Firma si nás jako zákazníky udrží a naše loajalita se posílí.

.

Naši loajalitu ještě více posílí, pokud my sami jsme s výrobky dané firmy problém nikdy neměli. A zároveň se dozvíme o někom, kdo problém měl, ale firma ho vyřešila rychle a k jeho plné spokojenosti.

.

Samozřejmě ty chyby a problémy se nesmí opakovat často. V pozici firmy bychom neměli přistupovat ledabyle k našim chybám, ale vždy se je snažit napravit a předcházet jim. Pokud k nim ale občas dojde a dokážeme je z pohledu zákazníka správně napravit, udržíme si ho a zvýšíme i jeho loajalitu k naší značce.